近期,“抖音一哥”疯狂小杨哥带货“香港美诚”高端月饼,被指并非香港而是广东生产,引发质疑。事情发酵后,不少消费者找美诚客服退款,但被告知:属于时令性特殊食品类目,不支持无理由退货退款,相关话题冲上热搜。
实际上,消费者退货维权的成本并不低,如果遇到类似于上述“美诚月饼”这样的事件,或者遇到推诿责任的商家,需要举证跟商家理论,甚至诉诸法律,其中不乏要花费时间成本和律师费,所以不少消费者会因为退款的金额少,从而放弃维权,且当做是破财消灾。
正因如此,也催生出了“专业退费人”这样的职业,宣称可以帮助消费者以较低成本的方式维权,从中收取佣金,并且退款不成功不收费。在闲鱼、小红书等平台,都有相关的退费帖子,涉及的退费平台不限于电商、教育、游戏等。Tech星球了解到,有的退费工作室一个月能赚几十万元。
这些专业退费人,又是如何通过帮消费者维权退费赚钱的呢?
应接不暇的退费生意,催生出职业退费人
职业退费人小光告诉Tech星球,自己是专门做电商平台退费服务的,会在闲鱼、小红书、贴吧等平台发布帮消费者退费维权的帖子,每天能收到不下10次买家维权退款的需求。
小光表示,大家找上门来主要还是因为维权太难、成本高。譬如,有些商家在商品描述中可能存在夸大宣传、虚假信息等情况,如一些美妆产品声称具有神奇的护肤功效,但实际上效果并不明显。买家在购买时,往往只能依据商家提供的有限信息做出决策,而对产品的真实性能和质量了解不足,容易上当受骗。
在维权过程中,买家需要提供充分的证据来证明自己的主张。然而,对于个人买家来说,收集证据往往并非易事。例如,购买的商品出现质量问题后,买家可能需要提供照片、视频、检测报告等证据,“不是所有消费者,都像职业打假人王海那样,有精力以及背后的团队做证据报告的能力”,小光说道。
而且,电商平台的交易规则通常较为复杂,对于普通买家来说,理解和掌握这些规则存在一定难度。例如,不同平台对于退换货的政策、时间限制、责任界定等都有所不同。买家在维权时,可能因为不熟悉规则而错过最佳时机,或者无法准确判断自己的权益范围。
除了时间和精力成本外,还可能需要承担检测费用、律师费用、诉讼费等,“之前有位客户因为一个洗衣机维权难的问题,找到律师,律师表示要收费300元,而整个洗衣机的价值也就800多元,于是找到了收费较低的我来成功解决。”
而且,对于一些价值较低的商品,维权成本可能远远超过商品本身的价值,这使得买家在权衡利弊后,往往选择放弃维权。
“而我们就不一样了,在处理问题的效率上,通常要高于普通买家。我们熟悉各种沟通渠道和处理流程,能够迅速找到关键人并与之进行有效的沟通。例如,我们知道如何快速联系到平台的客服负责人,或者如何通过投诉渠道引起平台的重视,可以很快处理好买家的退费赔偿等需求”,小光补充道。
不仅是在电商平台,在线教育退费、金融保险退费等都有专门的人处理,譬如游戏退款也是这个行业的热门方向。